CHARGÉ(E) DE RELATION CLIENT

Vos missions
En tant que Chargé(e) de relation client, vous serez notamment chargé(e) de :
1. Accueil et gestion de la relation client
✓ Assurer l’accueil téléphonique et numérique des clients, prospects, bénéficiaires et partenaires
✓ Identifier les besoins, renseigner les interlocuteurs et les orienter vers le service ou la structure compétente
✓ Garantir une prise en charge professionnelle, réactive et personnalisée des demandes
✓ Veiller à la qualité de l’expérience client et à la cohérence des réponses apportées au nom du Groupe
✓ Assurer la traçabilité des échanges et des demandes dans les outils de suivi

2. Suivi des demandes, réclamations et dossiers
✓ Enregistrer, qualifier et suivre les demandes jusqu’à leur résolution
✓ Traiter les réclamations de premier niveau et coordonner leur transmission aux services concernés
✓ Relancer les interlocuteurs internes lorsque nécessaire afin de garantir le respect des délais de réponse
✓ Informer régulièrement le client de l’avancement de sa demande
✓ Identifier les situations sensibles et les faire remonter rapidement à la hiérarchie

3. Coordination avec les structures et services du Groupe
✓ Assurer l’interface entre les clients et les différentes entités ou fonctions supports d’AXELYA GROUPE
✓ Recueillir les informations nécessaires auprès des équipes afin d’apporter des réponses fiables et complètes
✓ Contribuer à fluidifier la circulation de l’information entre les services
✓ Participer à l’harmonisation des pratiques d’accueil et de relation client au sein du Groupe
✓ Veiller au respect des procédures internes et des engagements de service

4. Fidélisation et satisfaction client
✓ Contribuer au suivi de la satisfaction des clients et partenaires
✓ Réaliser, lorsque nécessaire, des enquêtes de satisfaction et analyser les retours recueillis
✓ Identifier les motifs récurrents de demandes ou d’insatisfaction et proposer des actions correctives
✓ Participer aux actions de fidélisation et à la valorisation de la qualité de service
✓ Contribuer à maintenir une relation durable et de confiance avec les interlocuteurs du Groupe

5. Suivi, reporting et amélioration continue
✓ Tenir à jour les tableaux de suivi de l’activité et des demandes clients
✓ Suivre les délais de traitement, les réclamations et les principaux indicateurs de satisfaction
✓ Réaliser un reporting régulier auprès de la Direction sur l’activité et les difficultés rencontrées
✓ Contribuer à la création et à la mise à jour des outils, procédures et supports de réponse
✓ Proposer des améliorations permettant d’optimiser la qualité, la réactivité et l’efficacité de la relation client

Compétences requises
✓ Excellente expression orale et écrite et capacité à adapter sa communication aux différents interlocuteurs
✓ Maîtrise des techniques d’accueil, d’écoute active et de gestion de la relation client
✓ Capacité à analyser une demande, rechercher l’information et apporter une réponse adaptée
✓ Capacité à gérer les réclamations et les situations délicates avec professionnalisme
✓ Bonne maîtrise des outils bureautiques et des outils de suivi de la relation client
✓ Capacité à coordonner plusieurs demandes et interlocuteurs simultanément
✓ Capacité à suivre des indicateurs et à assurer un reporting auprès de la Direction

Qualités requises
✓ Excellent relationnel et sens du service
✓ Écoute, patience et diplomatie
✓ Rigueur et sens de l’organisation
✓ Réactivité et capacité à gérer les priorités
✓ Autonomie et capacité d’initiative
✓ Discrétion et respect de la confidentialité
✓ Adaptabilité et esprit d’équipe
✓ Force de proposition

Le profil que nous recherchons
Formation :
Formation supérieure de niveau Bac +2 à Bac +3 dans les domaines de la relation client, 
du commerce, de la gestion, de l’administration ou domaine équivalent.

Expérience :
Une première expérience réussie en relation client, accueil, service clients, administration commerciale ou coordination de demandes est appréciée.